Reclami

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Reclami, ricorsi e conciliazione

 

Nel caso in cui tra il Cliente e la Banca sorga una controversia, relativa a prodotti e servizi bancari e finanziari ed alla prestazione di servizi di pagamento o investimento, il Cliente può presentare un reclamo alla Banca, con le seguenti modalità:

  • a mezzo posta (ordinaria o raccomandata), all’indirizzo AIGIS Banca S.p.A - Ufficio Reclami, Via Emilio De’ Cavalieri, n. 7 (00198) Roma;

  • a mezzo e-mail all’indirizzo info@aigisbanca.it;

  • a mezzo posta elettronica certificata (PEC) all’indirizzo info@aigisbanca.legalmail.it

Le procedure di reclamo non comportano costi a carico del Cliente.

I tempi massimi di risposta non sono superiori a 60 (sessanta) giorni dalla ricezione del reclamo.

Per i servizi di pagamento, i tempi massimi di risposta non sono superiori a 15 (quindici) giornate lavorative dalla ricezione del reclamo; là dove, in situazioni eccezionali, la Banca non possa rispondere entro tale termine, Aigis invia al Cliente una risposta interlocutoria in cui indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale il Cliente riceverà la risposta definitiva, termine che non potrà comunque essere superiore a 35 giornate lavorative.

La Banca individua, nell’ambito delle proprie procedure interne, le situazioni eccezionali, ad essa non imputabili, al ricorrere delle quali è possibile rispondere oltre il suddetto termine delle 15 giornate lavorative.

È fatto salvo quanto previsto dall’articolo 14, comma 2 del decreto legislativo 27 gennaio 2010, n. 11 (Richieste di rimborso per operazioni di pagamento disposte dal beneficiario o per il suo tramite). 

CONTROVERSIE INERENTI AD OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI O SERVIZI DI PAGAMENTO DI CUI ALLA PAYMENT SERVICE DIRECTIVE (PSD2)

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al Giudice, può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (A.B.F.): 

  • se l'operazione o il comportamento contestato è successivo alla data del 1.1.2009 (Il nuovo limite di competenza temporale previsto dalla Sezione I, Paragrafo 4, delle Disposizioni emanate da Banca d’Italia, con provvedimento del 12.08.2020, per cui non possono essere sottoposte all’A.B.F. controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso, si applicherà a partire dal 1° ottobre 2022); 
  • se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro non superiore ad euro 200.000,00; 
  • per tutte le controversie aventi ad oggetto l’accertamento di diritti, obblighi e facoltà, senza limiti di importo.

Non possono essere sottoposte all’A.B.F.:

  • le richieste di risarcimento dei danni che non siano conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione della Banca;

  • le questioni relative a beni materiali o a servizi diversi da quelli bancari e finanziari oggetto del contratto tra il Cliente e la Banca ovvero di contratti ad esso collegati;

  • le controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso (resta fermo che non possono essere sottoposte all’A.B.F. le controversie per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi della disciplina generale);

  • ricorsi inerenti a controversie già sottoposte all’autorità giudiziaria (tra cui, i procedimenti di esecuzione forzata e di ingiunzione), salvo quanto previsto dall’art. 5, commi 1- bis e 4, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28. Anche in questi casi, resta fermo l’ambito della cognizione dell’A.B.F. come innanzi indicato;

  • le controversie rimesse a decisione arbitrale ovvero per le quali sia pendente un tentativo di conciliazione o di mediazione ai sensi di norme di legge (ad esempio, il Decreto Legislativo 4 marzo 2010, n. 28), promosso dal ricorrente o al quale questi abbia aderito. Il ricorso all’A.B.F. è tuttavia possibile in caso di fallimento di una procedura conciliativa già intrapresa; in questo caso – fermo restando quanto previsto dall’art. 5, comma 1-bis, del Decreto Legislativo 4 marzo 2010, n. 28 – il ricorso può essere proposto entro il termine di 12 mesi dal fallimento della procedura conciliativa, indipendentemente dalla data di presentazione del reclamo.

Il ricorso è predisposto e trasmesso secondo le modalità indicate sul sito www.arbitrobancariofinanziario.it e non può essere proposto qualora siano trascorsi più di 12 (dodici) mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.

Sulle modalità per rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario, il Cliente può chiedere altresì informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia oppure consultare le guide “A.B.F. in parole semplici” e “Guida all’utilizzo del portale A.B.F.”, scaricabili nella presente sezione del sito della Banca.

Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all'Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il Cliente e/o la Banca devono, ai sensi dell'art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28, attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione – finalizzato al raggiungimento di un accordo – ricorrendo, alternativamente:

  • all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile ilrelativo Regolamento;

  • ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell'apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.

Il ricorso all’A.B.F. assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.

CONTROVERSIE INERENTI A SERVIZI E ATTIVITÀ DI INVESTIMENTO

Presso la Consob è istituito l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (A.C.F.), strumento di risoluzione delle controversie tra investitori "retail" e intermediari per la violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che gli intermediari devono rispettare quando prestano servizi di investimento o il servizio di gestione collettiva del risparmio (attività disciplinate nella parte II del TUF), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del regolamento (UE) n. 524/2013.

Il diritto riconosciuto all'investitore di ricorrere all'Arbitro è irrinunciabile ed è sempre esercitabile anche nell’ipotesi che siano presenti nei contratti clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale.

Gli intermediari sono obbligati ad aderire all’ACF.

Solo i risparmiatori possono fare ricorso all'ACF, per richieste di risarcimento danni non superiori a 500 euro. Pertanto, esulano dalla cognizione dell’Arbitro le controversie per:

  • somme di denaro superiori a 500 mila euro;

  • danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione degli obblighi di correttezza da parte della Banca;

  • danni di natura non patrimoniale.

Il ricorso può essere presentato quando ricorrono le seguenti condizioni:

  • sui medesimi fatti oggetto del ricorso, non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;

  • sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Banca, la cui risposta non ha soddisfatto le istanze dell’investitore, oppure siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione, senza che la banca abbia provveduto a fornire una risposta;

  • sia stato proposto entro un anno dalla presentazione del reclamo alla Banca ovvero, se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’Arbitro, (vale a dire, il 9 gennaio 2017), entro un anno da tale data. Pertanto, il ricorso è irricevibile se proposto tardivamente.

Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria.

Per maggiori informazioni sull’ACF è possibile consultare il sito www.consob.it